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MTN定位客户以获得新的服务体验

为了增强客户体验并有效应对消费者的挑战,尼日利亚电信公司MTN在分析,数据科学和自动化领域采用了新的先进技术。该公司表示,客户体验管理(CEM)与诺基亚合作旨在创建和维持客户价值。
 
预计此举将对MTN有所帮助,该公司控制着尼日利亚41%的电信市场,可以充分改善其6600万客户的电话体验。尼日利亚MTN网络性能和质量保证总经理Uche Osuji表示,建立MTN CEM软件的目的是优化服务网络,并转变客户在使用数据,呼叫和文本消息方面的体验。
Osuji在MTN媒体采访中表示,该平台可以主动识别并解决客户问题。“用于客户洞察力的诺基亚Cognitive Analytics软件可提供客户满意度,收入,设备和网络性能的完整视图。尼日利亚MTN将能够加快识别服务问题的速度,例如不良的语音呼叫和数据会话质量,并根据客户和业务的影响来确定改进的优先级。
 
“该界面为我们提供了对客户体验的更深入了解。没有更高的关税旨在让我们的客户成为这项更好的服务的一部分。该平台还使我们能够为用户提供有关其最佳产品的建议,从而对客户也具有成本效益。”他说。
 
Osuji补充说,MTN升级的客户服务只是一个新阶段的开始,该阶段着重于及时解决用户投诉问题,Osuji表示这是第一阶段,目标是实现网络的自我优化。每次都知道他们想要什么以及如何想要。客户体验指标可让我们知道每个客户正在使用的服务,并平均跟踪收到的服务质量。这是因为我们关心使他们感觉良好的原因。”他补充说。Osuji说,当客户无法获得特定服务以采取迅速行动时,该指示器会发出警报。
 
“ CEM可以帮助我们识别客户的抱怨并找出可能的原因。该系统将与诺基亚合作,以改善客户表达指数。将有前端工程师全天候24/7监控它,并迅速做出响应,”他指出。
 
MTN业务开发总经理Kola Oyeyemi指出,客户更为关键,他说升级始于去年,公司已从被动阶段转变为主动干预。
 
用他的话说:“我们不再等待损害控制,然后再做我们期望的事情。借助MTN CEM,我们可以分析数据以收集客户信息,甚至可以在出现挑战之前就对其进行预测,以便实时进行修复。我们正在弥合客户所需的服务与他们在网络解决方案中的体验之间的差距。”
 
诺基亚MTN集团客户主管Naveed Kashif表示,诺基亚Analytics Office Services已配备齐全,可促进MTN向以客户为中心的业务转型。诺基亚是一家技术公司,致力于为提供商提供电信解决方案。
 
他补充说:“这将使MTN Nigeria能够最大程度地利用诺基亚软件的优势,加快转型过程,并采用新的高级功能,例如数据科学和自动化。”他指出,MTN Nigeria是该地区第一家部署该服务的服务提供商。使用诺基亚服务质量管理器(SQM)软件的诺基亚客户认知认知分析。
 

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