快捷搜索:  as  www.ymwears.cn  25岁

迟缓的客户服务在电信行业仍然存在

2018年2月14日,该国四大网络的订户Chibuzor Aginam与运营商之一MTN进行了激烈的战斗。
 
在那一天,Aginam拨打了MTN 180的客户服务热线,以投诉他尽管仍然有多达N700的通话时间,但仍无法拨打电话。他被搁置了十多分钟。
 
他重述了他的磨难,但他说,尽管客户服务代理人以杰西卡的名字命名,但为拖延打扰电话道歉,并承诺尽快解决此事。
 
据他说,杰西卡(Jessica)声称挑战是“机器错误”,“但是,尽管她做出了承诺,却没有做任何事情。我又等了72个小时,仍然无法打电话出去,直到我必须给N500充电才能打电话出去。这让我感到困惑,因为我知道我的账户没有留置权。”
 
同样的命运在2018年4月12日成为坚定的Globacom订户Jumoke Akinnifesi。她的抱怨集中于频繁的数据耗尽。
阿金尼西(Akinnifesi)说,每当她试图通过公司的电话中心121或200与客户服务代表联系时,她必须反复打个电话,然后坐席人员才能接听。
 
位于Osogbo的9Mobile订户Ishola Badaru在Facebook上感叹道:“网络随意占用您的通话时间,不会让您得到他们的客户服务,并且在努力通过之后,他们会给您像我们这样的回应网络已关闭,我们找不到解决方案。打回来!”
 
Badaru将这种情况描述为“非常烦人”。从那以后他就移植了!
 
一家Airtel订户Nnamdi Eke说,要通过121或111码联系Airtel的客户服务代理非常困难。“我的经验是,如果我听到任何激动人心的优惠,例如4G服务并打了121电话,响应会很快,但是每当我要抱怨对我的帐户进行的某些非法扣款时,“到那时,电话线就很难通了。该网络存在严重问题。”
 
确实,像Aginam,Akinnifesi,Badaru和Eke一样,尼日利亚成千上万的订户在2018年与他们的网络提供商进行了激烈的战斗,他们希望在2019年不会再次发生。
 
有趣的是,2018年11月,尼日利亚通信委员会(NCC)的统计数据显示活跃电信用户为1.69亿,电信密度为120%。
 
MTN是该国最大的运营商,拥有6690万客户,控制着40%的市场份额;Globacom拥有4,330万客户,拥有26%的市场。
 
截至2018年11月,拥有4310万客户的Airtel控制了尼日利亚市场25%的份额,而拥有9%份额的9Mobile则为1,540万订户提供服务。
 
卫报访问了移动网络运营商(MNO)的一些客户服务中心,这证实了订户的麻烦。特别是访问了位于宜家艾伦大街(Allen Avenue)上的一个中心,来投诉的顾客很多,那天大厅挤满了人。更糟的是,可用的座位不足以容纳顾客。那些迫不及待的人,不得不拿一些号码以后再回来。
 
市场观察家认为,今年的情况可能最糟,这可能会使MNO在移植活动中失去一些订户。
 
今年早些时候,尼日利亚通信委员会(NCC)宣布2017年为``消费者年'',这一数据表明,该国的订户在2018年前四个月对MNO进行了13880多次滥用。
 
对统计数据的分析表明,客户记录了6120例(44%)针对MTN的投诉。Airtel位居第二,占3,143个(占23%),而Globacom位居第二,占2,885个(占21%)。9Mobile收到了1,705份投诉,占12%。
 
计费问题占7,046(51%),其次是增值服务问题1,897(14%); 短信问题占1,104(8%);通话设置挑战记录为1,189(占9%)。
 
与帐单相关的投诉包括从未经请求的VAS激活,电信促销和产品中扣款;扣款过多(收费不准确);通话失败和短信未发送的费用;以及未下载呼叫者回铃音的费用等。
 
尼日利亚持牌电信运营商协会(ALTON)主席Gbenga Adebayo在与《卫报》就糟糕的客户服务发表讲话时表示,客户关系经验将在2019年得到更多关注。
 
阿德巴约(Adebayo)透露,该行业正在与NCC一起制定客户服务行为守则,并设定了可衡量的关键绩效指标,并补充说:“在这方面正在进行许多工作,我们相信它将转化为更好的客户关系各种网络中的经验。”
 
奥尔顿总统指出,尽管运营环境面临挑战,但该国任何地方从未发生过电信中断的一天。他强调指出,该行业在整体服务质量(QoS)和客户体验方面取得了显着改善,从移植数量的减少可以明显看出这一点。
 
尼日利亚电信公司协会(ATCON)的对口人Olusola Teniola同意,最严峻的挑战之一,也是对此始终不变的挑战,即如何实现QoS的问题,使消费者感到他们正在从中获得价值钱。
 
特尼奥拉指出,尼日利亚的电信业现在被视为尼日利亚人的公用事业和基本权利。“因此,考虑到这一点,我们可能需要开发一个具有凝聚力的系统,为我们的会员提供详细的消费者和服务数据,这些数据可以识别使用模式,并专注于消费者认为所提供的服务质量较差的领域。”
 
ATCON主席告知NCC在全国范围内举办了许多宣传研讨会,“我们认为,与会员们不断完善的客户服务一样,这些研讨会仍需继续。在文化上,我们作为一个国家需要吸收一个友好而有效的客户服务行业,该行业不仅要教育消费者,而且要有更好的装备以提高透明度。
 
“将整体客户参与管理(CEM)与已经部署的客户关系管理系统(CRM)结合使用可以帮助提高感知水平。NCC还对他们希望如何协助这一措施有一些想法;但是,我们告诫说,QoS还触及了消费者充分了解我们的操作环境中的约束和限制的能力。”
 
尼日利亚互联网注册协会(NiRA)前主席玛丽·乌杜马(Mary Uduma)女士在2018年的一次演讲中指出,尼日利亚的服务提供商尚未将订户识别为``国王''。
 

您可能更喜欢下面的文章:

  • 尼日利亚最佳高尔夫球手为第16届伊丽莎白·伍拉奥拉·奥乔(Elizabeth Wuraola Ojo)锦标赛定
  • 板球尼日利亚乐观地迎接十年
  • 为什么有些化妆品可能引起皮疹
  • 你有翅膀:加纳的滑翔伞体验
  • Petrocam推出新的加油站,推迟炼油业务计划
  • 约翰·亚伯拉罕:一个人不能为了电影宣传而背弃社会事业